L'expérience ne s'arrête pas au web, elle se construit à chaque point de contact client. Le marketing relationnel devient le principal levier de la performance commerciale

 

Les standards de comportements d'achats explosent à tous les niveaux du cycle de vie de la relation client. Les entreprises revoient leurs stratégies et leurs organisations avec des directions de la Customer Expérience et initient un marketing de nouvelle génération : le Digital Marketing.

 

Après l'ère du marketing produit focalisé sur les notions d'univers, après l'ère du marketing des services focalisé sur les notions d'usages, les marques entrent dans le digital marketing qui apporte une vision 360° de la relation client en se concentrant sur les notions d'expérience client. Pour les marques c'est le passage d'un marketing contextuel à un marketing de l'humain.

 

L'expérience ne s'arrête pas au web, elle se construit à chaque point de contact client. Toutes les interfaces avec le client sont repensées. Le plus beau site internet ne suffit pas à construire une expérience, fidéliser et développer de la valeur client.

Le consommateur attend une vraie continuité de services : son attention est permanente ! Réseau de distribution physique, logistique de livraison, suivi clients, dialogue avec la marque, applications mobiles ... Son avis devient primordial et dope les taux de conversions.

 

Les dispositifs marketing de nouvelle génération impactent significativement les systèmes d'informations et créent de nouveaux challenges technologiques web et CRM. Economies d'échelles, mutualisation des investissements, industrialisation et déploiement à l'international en des temps records sont exigés. Les dispositifs doivent proposer le meilleur : exposition des offres, parcours de ventes personnalisé, offre en temps réel, e-boutiques, selfcare, support, organisation du dialogue, feedback management, e-réputation, social Networking, applications mobiles, etc.

 

Quel que soit le canal, les situations, le support, le contexte, les points de contacts les marques construisent de nouvelles dynamiques relationnelles.

 

A titre d'exemple Samsung a accompli une véritable révolution digitale en l'espace de 10 ans. Progressivement, la marque a construit un accès au client final, développé la connaissance client, enrichi son offre de services premium, développer la vente directe, construit des stratégies CRM et campagne marketing online, pour atteindre aujourd'hui une stratégie globale cross produit et marketing relationnel. Autant d'étapes clés pour d'une expérience client forte principal levier de la performance. L'e-commerce se repositionne dans une vision plus globale avec une approche résolument custommer centric.

 

Alain Werdenschlag

Directeur d'Interakting,

l'agence digitale du groupe Business&Decision.